あなたのお店や企業では、お客様にサービスや商品で心から喜んで頂いてますでしょうか？売上が思うとおりに上がらないとお悩みの方に考えていただきたいことの一つです。
アパレルストアでは、顧客満足度の向上が売上向上の不可欠な要素となっています。
その理由としては、品質や価格だけで顧客に訴求することが難しくなってきているためです。
顧客満足度の向上の例としては、コロナ禍においては店頭に消毒液を設置することが挙げられます。
本記事では、顧客満足度向上のメリットやアパレルブランドで顧客満足度を上げる際の注意点について解説していきます。
目次
「顧客満足」とは？
「顧客満足」とは、各企業が提供する商品やサービスによって、顧客に満足してもらうことを目的とした概念のことです。英語では「Customer Satisfaction」と表記され、「CS」とも呼ばれています。
BtoCのアパレル企業では、店舗とインターネットでの集客がメインとなるため、お客様目線の施策が非常に重要となってきます。そこで、お客様の満足度を計るために顧客満足度が活用されています。
「顧客満足度の向上」で得られる効果
リピーターを増やすことができる
「パレートの法則」をご存じでしょうか・全体の2割程の顧客が、売上の8割を生み出しているというものです。この話からもリピーターを増やすことは売上を伸ばすことに直結するため、十四といえます。
使いやすい商品やお気に入りのサービスは、何回も利用したくなるものです。お客様にご満足していただくことで、更なるご来店、ご購入という結果に繋がります。
言うまでもなく、リピート回数の向上と売上の向上は直結しています。
1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益額は「顧客生涯価値」と呼ばれ、英語では「Life Time Value」、略して「LTV」と表記されます。
このLTVの向上が中長期的に企業の売上に貢献する存在となるため、非常に重要となります。
新規顧客を増やすことができる
突然ですが、お店選びをするときに何をチェックされていますか？
多くのお客様は、ランキングで1位などの評価を気にされています。
ランキングで上位を獲得するにはお客様からの高評価、つまり顧客満足度が重要となってきます。
ご自身がご満足したお店は、誰かに紹介したくなりますよね。美味しかったお店をお友達に話すことと同様に、SNSを用いて友達にシェアする人が増えています。
この「シェアをする」ことがそのお店の認知拡大に繋がり、最終的に新規顧客の獲得へと繋がっていきます。
企業のイメージがアップする
新規顧客を増やすことは企業の認知度拡大にも繋がります。そして、顧客満足度が高いブランドだと、良いイメージが多くの人に認知されることになります。
つまり、企業のイメージがアップするということです。この正の連鎖を起こすことが企業の成長において非常に重要となってきます。
この口コミによるイメージアップが成功すれば、高い広告費をかけずに集客することが可能になります。
顧客満足度を上げるには？
これまでに説明してきた顧客満足度の向上には何が必要となってくるのでしょうか。この章で解説していきます。
顧客を理解する
顧客満足度の向上には、「何が足りていて、何が不足しているのか」ということを理解するために市場調査（マーケティング）が非常に大切です。そのため、アンケート調査の実施や接客時のお客様の声を経営戦略に反映させることが重要になってきます。
特にアパレル企業は、お客様と直接対面する機会が多いため、お客様の声を取り入れやすい業界になっているからこそ他社よりも顧客を理解し、顧客の期待を上回ることが大切です。
最近ではSNSの発達により、ハッシュタグを用いてお客様の声を取り入れやすくなってきているので、定期的にブランド名や商品名で検索してみるとお客様の本音を見つけることができるでしょう。
リピートの楽しみを提供する
顧客満足度の向上でリピーターを増やすことが期待できると説明しました。
しかし、お客様にただ満足してもらうだけでリピーターを劇的に増やすことは難しいです。そこで多くの企業では、ポイントカードや会員へのクーポンの発行などの施策でリピーターを増やしています。
会員登録をしてもらうことで、お客様に対して定期的なメール配信ができ、そこで新商品やキャンペーンの告知をすることができます。このような取り組みを行うとお客様との関係が濃くなり、ヘビーユーザーの獲得につなげることも可能です。
アパレルブランドで顧客満足度が上がった事例
コナカ
ビジネスファッションのカジュアル化、クールビズの伝播などによってニーズが変化している紳士服・スーツショップ。ワークマンなどの異業種参入やコロナ禍のリモートワークの普及などの打撃を受けて、競争がさらに激化しています。
顧客満足度の調査を行うoricon MEによると、「紳士服専門店」では『コナカ』、「スーツショップ」では『SUIT SELECT』が満足度総合1位を獲得しました。両社ともコナカが展開しているサービスです。
実際にどのような取り組みが満足度の向上につながったのかを見ていきましょう。
そのまえに紳士服専門店とスーツショップの定義について確認しておきます。この調査では、男性用既製スーツや礼服をメインで販売するチェーン店を「紳士服専門店」、若年層や女性をターゲットに自社ブランドの既製スーツをメインで販売する店舗を「スーツショップ」と定義しています。
紳士服専門店には、1万円以下の商品から10万円以上の商品と価格設定が幅広くなっています。他にも、自社ブランドだけでなく他のメーカーの既製スーツを販売しています。
対してスーツショップでは、2~4パターンのように価格設定がわかりやすくなっており、自社ブランドの商品をメインに販売しています。
コナカでは、「すべては品質から。」のスローガンが示すように、こだわった生地や着心地の良さといった上質さを求めているビジネスパーソンに支持されています。
そしてコナカは、高品質な商品を満足のいく価格で提供するために、商品の企画から製造、流通、販売までを自社で手がけるSPA（製造小売業）を採用しています。これにより、余分なコストを生まずに商品を提供できています。
さらに、他社で販売していない素材を使用したウォッシャブルスーツや伸縮性に優れた「ウルトラムーブスーツ」の販売も行うことで、多様なニーズに対応しています。
アパレル企業における顧客満足度を向上させる際の注意点
「顧客満足度を上げよう」と良い接客を心掛けるのが顧客満足度を向上させる要素とは言えない場合があります。
Louis Vuittonなどの高級店やスーツ店では、顧客満足度を高く保つためにも良い接客や店員さんの意見が求められていることが多いです。
一方で、ワゴンセールやリーズナブルな価格帯の商品を購入する際に、過度な接客は必要ないと感じる方も多いことでしょう。
このように「気軽に買いたい」というお客様もいらっしゃるため、商品の価格帯やお店の形態によって接客を使い分けることが重要になってきます。
そのため、アパレルストアではお客様にどのような接客が求められているのかを把握するように心掛けましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
本記事では、アパレル企業における顧客満足度の重要性について解説しました。
まとめると
・顧客満足度の向上は、新規顧客と既存顧客の獲得につながる
・顧客を理解して、お客様の期待を超える体験を生み出すことが重要
・お客様がリピートしたくなる施策を打ち出すことが効果的
の3点がポイントです。
maro blogでは、他にもマーケティングに関する情報を発信しておりますので、併せてご覧ください。
最後までご覧頂き、ありがとうございました。
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