オムニチャネルマーケティングとは?徹底解説と具体的なやり方も!

皆さんはオムニチャネルマーケティングという言葉を知っていますでしょうか?

オムニチャネルマーケティングとは、複数のチャネルから統合された顧客体験を、既存の顧客や見込み客に届けることを狙いとしたものとなっています。

少し難しいかもしれませんが、後ほど解説するので安心してください。

今実は、このオムニチャネルマーケティングが注目されています。

今回はその理由と、オムニチャネルマーケティングのやり方を紹介します。

オムニチャネルマーケティングをもっと深く理解したい…

確かにオムニチャネルマーケティングって何?という人が多いと思います。

オムニチャネルは、デスクトップからモバイル、オンラインからオフライン、またその他のすべてのタッチポイントを横断したチャネル全体で、一貫して個々の顧客に最適化された体験を提供するマーケティング戦略のこと。たとえば、あるユーザがノートPCで見たシャツは、少し前にスマートフォン上のFacebook広告で閲覧したシャツと同じで、さらに2日後に受け取ったセール案内のメールも同じシャツに関するものだとしたら、これらのメッセージは発信するチャネルが違うにもかかわらず一貫性があり、ユーザが利用するデバイスに依存することもありません。つまり、オムニチャネルマーケティングとは、ユーザがチャネルの違いを意識せずに商品やサービスを購入することができるようにする戦略なのです。

出典:Criteo

これを見て「どういう意味?」という人もいると思います。

簡単にいうと、現代人は様々なデバイスやアプリから同じ商品を見ることがたくさんあります。

そこで、商品が違って見えたり、購入方法が違かったらユーザーの購買機会を逃してしまいますよね。

それが起こらないように、様々なチャネルで同じような購買体験をしてもらう。
これこそがオムニチャネルマーケティングなのです。

なぜオムニチャネルマーケティングが注目されているの?

いくつかのマーケティング戦略が一つのチャネルのみに的を絞っているのに対し、オムニチャンネルマーケティングは、状況に応じてブランドメッセージをより効率的に届けられるよう、チャンネルをまたいだマーケティング戦略なのが特徴です

つまり、一つのチャネルが新規顧客獲得という責任を全て担うのではありません。

その代わりに、すべてのチャンネルが同期し、それぞれのチャンネルが連携しながら、適切な時に適切な場所で適切なユーザー体験を届けます。

オムニチャネル戦略では、すべてのマーケティングチャンネル、メッセージ、顧客サービス、そしてブランドのタッチポイントが連携し、カスタマージャーニーを通して一貫したユーザー体験を消費者に届けるということなんですね。

例えば、何か商品を買う時に、Amazon行ったり、楽天行ったりしますよね。

その時にそれぞれのサイトで、商品の写真やイラストが違かったらどう思いますか?

おそらく、購入するか迷うと思います。

このように、オムニチャネルマーケティングは現代人の生活スタイルに最適化されたマーケティング手法なのです。

なので、オムニチャネルマーケティングは注目されているのですね。

オムニチャネルマーケティングの購買体験例

インスタグラムのフィードで、あなたが興味のある商品の広告を見ていると想像してください。

広告をクリックした後、その商品のランディングページに行き着きますよね。

商品説明を読んだ後、あなたはウェブ上で商品のレビューを見るか、もしくはあなたの知り合いに誰かその商品を使ったことがあるか尋ねるでしょう。

その商品が良いものだとわかったら、インターネットのサイトでそれを買います。
あるいは、人によっては、実際の店舗で購入するでしょう。

一度その商品を購入して使い始めると、あなたのスマホに同じブランドからのあなたに特化した広告が出てくるでしょう。

そしてあなたは再び複数のプラットフォームを訪れ、そこにある商品をチェックすると思いますが、必ずしも、以前と同じ手順を辿るとは限りませんよね。

というのも、今やあなたはそのブランドのことをよく知っていて、知り合いに尋ねたり、レビューを読んだりする必要がないからです。

現代におけるユーザーは、このように様々なプラットフォームを辿り、商品購入に至ります。

オムニチャネルマーケティングのやり方

ここからはオムニチャネルマーケティングの具体的なやり方について紹介します。

顧客とカスタマージャーニーの理解

まず初めに、顧客のタッチポイントを調査し、顧客のペルソナを策定し、どのような購買体験を求めているかを詳細に調べましょう。

オムニチャネルマーケティングは、消費者中心プログラムの一部として、見込み客と既存の顧客両方の要求をどうやって満たすかによって決定されるべきです。

ターゲット顧客の理解を得るためには、彼らの欲するもの、必要とするもの、行動パターン、どの階層に属するのか、習慣、嗜好、動機付け、目標などを認識することから始めてください。

この調査を行った後、あなたはそれぞれのカスタマージャーニーにおける離脱ポイントがなぜ起こるのかについて考える必要があるかもしれません。

どうして彼らはショッピングカートに商品を放置し、ウェブサイトから離れるのかを含めて、顧客の行動調査に十分な時間を費やすことをおすすめします。

他のチームとの連携をする

オムニチャネルマーケティングとは、包括的な顧客体験を届けるものだと理解することが重要です。

それゆえ、オムニチャネルマーケティングが成功するかどうかは、マーケティングチームと営業チームの連携にかかっています。

マーケティングチームだけでは、オムニチャネルマーケティングを成功させることはできません。
営業の人の助けも必要となります。

なので必ず、オムニチャネルマーケティングの戦略を策定する際には、それぞれの部署の人々を巻き込んで実行してください。

一番重要なマーケティングチャネルを決める

事前に行ったカスタマージャーニー等の調査を利用し、あなたのオムニチャネルマーケティングにとって重要なチャネルを決定してください。

その際、カスタマージャーニーにおいて顧客とブランドとのタッチポイントは複数あり、各タッチポイントで一貫した顧客体験を届ける必要があるということに留意してくださいね。

オムニチャネルマーケティングを策定する際、あなたは現在オーディエンスがいるチャンネルを優先的に使おうとするでしょう。
ちなみに今日のターゲットオーディエンスには、X世代とZ世代も含まれているでしょう。

つまり、あなたは彼らの嗜好を元に、各ターゲットオーディエンスのためにいろんなチャンネルをミックスして用いる必要があるということです。

マーケティングで使うツールを決める

次に、オムニチャネルマーケティングで使うのマーケティングツールを決定します。
最小限の数にしましょう。

具体的には、

  • 顧客関係管理(CRM)
  • コンテンツ管理
  • マーケティングオートメーション
  • SEO
  • ソーシャルメディア
  • アナリティクス

など、購買経験の重要な側面にマッチするツールに的を絞りましょう。

重要な指標をトラックする

もしSNS広告や店舗でのプロモーションの成果を追跡していない場合、オムニチャネルマーケティング戦略がうまく機能しているかどのように分かるのでしょうか?

  • プロモーションコード
  • クッキー

などを使い、広告やランディングページ、SNS投稿のコンバージョン率を測ることをおすすめします。

改善点を見つけ、PDCAを回す

消費者が買い物をする時に複数のサイトを行き来するなど、オンラインでの購買体験は常に変化しています。
そのため、戦略をこまめに見直すことが大切です。

様々なチャネルがあるため、いろいろ試したくなると思います。
そして、それは絶対にやるべきです!

異なる顧客に対して異なるチャンネルを試してみることで、商品やサービスを組み合わせて販売する新しい方法が見つかるでしょう。

オムニチャネルマーケティングのメリットとは?

これらの手法をあなたのオムニチャネルマーケティング戦略に取り入れることで、顧客の定着率は高まり、顧客ロイヤルティを強化することができるでしょう。

競争が激しい市場では、このマーケティング手法を用いることで、商品を購入する際には、顧客はあなたのブランドを真っ先に心に思い浮かべるようになります。

これをTop of Mind 認知率と呼びます。

もう一つの重要な利点は、全てのチャネル全体で収益の伸びを加速させることができる点です。

オムニチャネルキャンペーンの分割と個性化を上手にすればするほど、各ターゲット分野でより多くの見込み客を獲得することができますよ。

オムニチャネルマーケティングのまとめ

今回はオムニチャネルマーケティングの紹介をしました。

言葉こそ知らなかったものの、複数プラットフォームでの情報均一の大事さはみなさん知っていたのではないかと思います。

これからオムニチャネルマーケティングはさらに有名になっていくでしょう。

みなさんもこれを気に、オムニチャネルマーケティングをマスターしちゃいましょう。

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