SNSが普及し、企業におけるソーシャルリスニングの重要性が高まっています。顧客の声を収集し、商品やサービスに反映させていくことはマーケティングを成功させるために欠かせません。
本記事では、ソーシャルリスニングの重要性や成功事例、ツール紹介などをしていきます。
目次
SNSの普及によって注目されるソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングとは、TwitterやFacebookなどのSNSに加え、ブログや口コミサイトに発信された情報を収集・分析し、ビジネスに反映させていく手法のことです。
SNSで発信されるユーザーの声を、自社の商品やサービスに生かして顧客中心のマーケティングをつくり、企業を成長させることを目的として行われます。
似た手法として従来のアンケート調査がありますが、アンケート調査は集められる数が限られているのに対し、ソーシャルリスニングはSNSで発信されているあらゆることが対象となるため、膨大な情報を集められるのが特徴です。
また、ソーシャルリスニングは、企業に見られることを前提としていないユーザーのリアルな声をリアルタイムで把握できます。
SNSが普及した今、ソーシャルリスニングは企業の成長にとって欠かせない手法といえるのです。
マーケティングにおけるソーシャルリスニングの重要性
ソーシャルリスニングを行うことで、より顧客目線でのマーケティングができるようになります。
なぜならソーシャルリスニングでは、リアルなユーザーの声を素早く把握して自社の商品開発や改善に活かしていけるので、顧客が求める商品を提供できるようになるからです。
顧客に満足してもらえれば自社の評価にもつながり、売り上げアップにも期待がもてるでしょう。
また、ソーシャルリスニングは自社に対する声だけでなく、競合他社に対する声も収集できます。
競合他社と自社の情報を比較すれば、自社に足りない部分を見つけて改善していくことにも役立ちますし、潜在的なユーザーのニーズを発見できる可能性も高まります。
さらに、ソーシャルリスニングには、炎上や風評被害といったネガティブな情報にも素早く対処できるというメリットがあるのです。
このような点から、ソーシャルリスニングは、企業のマーケティングを円滑に進めるために重要な手法であるといえます。
ソーシャルリスニングにはデメリットもある？
企業の成長に重要なソーシャルリスニングですが、デメリットもいくつかあります。
1つ目は、SNS上の情報量が膨大なので、やり方を間違えると正しい情報を得るのが大変なことです。SNSは国内外で多くの人に利用されているため、自社にとって必要な情報を精査するのが難しいのです。
2つ目は、ユーザー属性を特定しにくいことです。特に、Twitterや口コミサイトなどの匿名性の高いメディアでは、ユーザーの年齢や性別、職業など詳細な情報が分かりにくいです。ユーザー属性が把握しにくいと、ターゲットを絞った施策が困難になります。
3つ目は、有料ツールを利用した場合、コストがかかることです。有料ツールは優れた機能も多数ありますが、予算を決めて適切なツールを選択しないと損をしてしまう可能性もあります。
以上の3点がソーシャルリスニングの主なデメリットです。
ただ、ソーシャルリスニングは正しく使えば企業の成長に非常に役立つので、目的に合ったツールを使い、効率的に活用していきましょう。
ソーシャルリスニングのやり方を手順ごとに解説
次に、ソーシャルリスニングを効率的に進めていくための手順を解説していきます。
キーワードの設定
モニタリングしたいキーワードを決定しましょう。その際、何を調査したいのか明確な目的を決めてから、関連が深いキーワードを探していくと適切なキーワード選定がしやすくなります。
具体的には企業名や商品名、競合他社名、業界用語などです。
また、メインキーワード以外にも関連キーワードを掛け合わせて設定しておくと、幅広く情報収集することが可能です。
モニタリングツールの選定
モニタリングツールには有料・無料のツールがあり、有料ツールの料金も様々です。
自社にとって必要な機能は何なのかを考え、予算の範囲内でその機能が搭載されているツールを見つける必要があります。
モニタリングツールの料金・機能面での選定方法は、後で詳しく解説していきます。
モニタリングの開始
モニタリングを開始しましょう。選定したモニタリングツールでキーワードを登録し、指定した期間のデータを収集します。
Twitterなどのソーシャルメディアが一般的ですが、他にもブログやニュースサイト、口コミサイトからも情報を収集できるので、自社に合ったメディアを分析してみましょう。
分析と改善
ソーシャルリスニングでは投稿の件数だけでなく、その投稿の内容がポジティブかネガティブかといった感情の分析も行います。
投稿者の感情に着目することで、商品・サービスを改善するにあたっての方向性が見えてきて、適切な改善案を立てられるようになるのです。
また、投稿者のアカウントを抽出し、傾向を把握することでターゲットを絞った施策を打ち出せるようになります。
このように、分析から改善案を立てて実行に移すことが、ビジネス成功の鍵となるのです。
ソーシャルリスニングで得られる情報の分析方法とは？
上記の分析と改善について、ソーシャルリスニングで得られた情報をどのように分析していけばいいのか、具体的な方法を解説します。
キーワードの出現頻度や傾向を分析する
ソーシャルリスニングで得たデータを基に、キーワードの出現頻度や傾向を分析しましょう。
出現頻度の多いキーワードの変化を分析することで、世間のトレンドを追跡できます。
また、そのキーワードに対して、ユーザーがどのように評価をしているのかを把握し、自社の商品やサービスの改善に生かしていくことで、顧客満足度を上げられるのです。
SNSの反応を分析する
得られたデータからユーザーの反応を分析していきます。
ある商品に対する評価が高い場合は、その商品・サービスが自社の強みだと認識して積極的に押し出していきましょう。
反対に、批判的なコメントが多い場合は、改善案を把握し問題を解決するための施策を講じることで、自社の評価が下がるのを防げます。
こういったSNSにおけるユーザーの声を分析し改善していくことで、自社を成長させていくことができます。
競合他社の動向を分析する
競合他社の動向を分析しましょう。
自社は評価されていないのに競合他社は評価されている点を明らかにできれば、それが自社に不足しており改善していく必要がある部分だといえます。
反対に、自社は評価されているのに競合他社は評価されていない点があれば、それが自社の強みだとわかり、強化していくことで差別化を図っていくことが可能になります。
ソーシャルリスニングは自社の分析も重要ですが、競合他社と比較するのも効果的です。
世の中のトレンドを把握する
ソーシャルリスニングを通して世の中のトレンドを把握しましょう。
最新のトレンドを把握できると需要の予測が可能になり、新商品・新サービスの開発を行う際に役立ちます。
また、ユーザー属性の分析により、潜在的な市場の開拓やサービスの改善にも活かせるのです。
トレンドを把握し、よりよい商品やサービスを提供していきましょう。
SNSを通じてソーシャルリスニングを行った企業の事例
ここで、SNSを通じてソーシャルリスニングを行い成功した企業の事例を5つ紹介します。
東急ハンズ
「東急ハンズ」は生活雑貨などを幅広く取り扱うバラエティショップです。
Twitterで視覚過敏の女子高生が「目に優しいグリーンノートを作ってほしい」とツイートし、そのツイートを同社が見つけてグリーンノートを開発し発売したところ、共感した顧客が購入し、1ヶ月間で約3300冊を売り上げました。
Twitterでのユーザーの声を商品開発へ反映させた、ソーシャルリスニングの成功事例です。
日清食品
インスタント麺や冷凍食品、菓子・飲料を販売する「日清食品」ですが、同社はSNSで「カップヌードルは他の味と混ぜて食べても美味しい」という投稿を発見しました。
似た投稿を収集したところ、他にも多数の同じ内容の投稿が見つかり、その声を活かしてシーフードとカレーなど、2つの味を組み合わせたカップヌードルを発売しました。
最終的には、見事ユーザーのニーズを満たし、売上増加に成功しました。
無印良品
品質の良さで好評の、衣服・生活雑貨、食品などを販売する「無印良品」は、Instagramで海外の無印ファン同士が#mujipenという独自のハッシュタグで交流しているのを見つけました。
そこにニーズを見いだした同社は、#mujipenartというハッシュタグでアートコンテストを実施し、その結果、約4万件もの投稿が集まったことで売り上げアップにつながりました。
パインアメ
「パインアメ」は大阪に本社を持つ飴を中心とした菓子メーカーです。
Twitter上で「パインアメが販売終了した」というデマ情報が発信・拡散されたのですが、同社はソーシャルリスニングを通じてその投稿を見つけ、翌日には訂正投稿を行いました。
早急にデマ情報を発見し、消費者に誤った情報が伝わってしまうトラブルを未然に防止した、ソーシャルリスニングを用いた事例です。
ハーゲンダッツ
「ハーゲンダッツ」はアイスクリームの製造販売を行う企業です。
同社はTwitterで「ハーゲンダッツの蓋を開けたらハートが出てきた」という写真付きの投稿を発見し、その投稿をきっかけとして「ハーゲンハートキャンペーン」を思い付きました。
そのキャンペーンは、蓋を開けたときにできるアイスクリームのハート型のクレーターをハーゲンハートと名付け、#ハーゲンハートを付けて投稿をするというものです。
さらに、公式サイトでは「幸せのハーゲンハート探し」という、クレーターの形で運命を占うコンテンツも公開し、消費者を楽しませました。
この企画により、同社の商品は売り上げを伸ばし、また消費者を楽しませるような施策を打ち出したことで、ファンの獲得にも成功しました。
ソーシャルリスニングを支援するツール10選
この章では、ソーシャルリスニングを行うのに役立つ、おすすめのソーシャルリスニングツールを10個紹介していきます。
見える化エンジン
見える化エンジンは累計導入社数1600社以上で11年連続シェアNo1のツールです。
ランキング形式でキーワードの変化や沸騰ワードをモニタリングでき、トレンドの変化を瞬時に捉えることが可能です。
年代や性別ごとのキーワードが表示され、ターゲットに合うニーズを分析できるのも特徴であるほか、分析コンサルタントによるデータ活用サポートもあるので、安心して運用できます。
同ツールは、主にTwitterを使用する方に最適なツールです。
Brandwatch
Brandwatchの最大の特徴は、1.4兆以上もの大量のデータをリアルタイムで素早く収集できることです。
AIが効率的に口コミや画像の解析・分類を行い、瞬時に潜在的なユーザーニーズを発見してくれます。
また、導入から運用までのサポートも受けられ、安心して進められます。
AIを活用して効率的な運用をしていきたい方におすすめのツールです。
Googleトレンド
Googleトレンドは無料で利用できるため、ソーシャルリスニングを試したい方にも最適です。
最大5つのキーワードを登録し、検索回数の推移グラフを比較できます。
比較対象となるキーワードを入力し競合他社との比較もできるため、自社の強みを見つけ差別化を図るのにも適しています。
また、トレンドホームページ上では、現在トレンド入りしているトピックが一目で分かり、ユーザーのニーズを瞬時に把握できるのもメリットです。
ブームリサーチ
国内最大級のデータを保有するブームリサーチには、分析メニューも80以上あり、詳細で高精度な分析が可能です。
また、過去3年2ヶ月までさかのぼって各メディアの口コミデータを調べられるので、長期的にトレンドの変化を比較できます。
シンプルで分かりやすい操作であると好評で、初心者にも使いやすいツールであるため、ソーシャルリスニングツールに慣れていない方や分析機能がたくさんほしい方におすすめです。
Yahoo!リアルタイム検索
Yahoo!リアルタイム検索は無料で使えるソーシャルリスニングツールです。
最新のトレンドをチェックできるので、ユーザーの需要を予測し、マーケティング戦略の立案に活かすことが可能です。
また、検索キーワードの時間ごとのツイート件数や感情の推移がグラフで表示され、一目で情報を得ることもできます。
同ツールは主にTwitterを使用する方や無料ツールで試したい方に最適です。
ザンルージャパン
多言語に対応したザンルージャパンはユニクロやマクドナルドなど、海外展開している大企業も導入しているツールです。
ASEAN地域完全対応で、日本だけでなく海外のSNS分析も可能です。日本やタイ、シンガポールなどアジアに5つの支社を展開し、現地社員による完全ローカライズサービスを受けられるのがメリットです。
また、Twitterをはじめ、多くのSNSを網羅しているため、複数のSNSを使用している方にも最適であるほか、ISOを取得しており、データを暗号化して管理できるので、安全に利用できるのも特徴です。
モニタリングDX
モニタリングDXは高性能のAIを搭載したツールで、SNS投稿・口コミ仕分けの手間を大幅に削減できる点が特徴です。
AIが投稿の内容を自動でカテゴリー分けし、感情の判定まで行います。分析精度が高いので、人間による追加分析はほぼ不要です。
AIを最大限に活用し効率的に運用していきたい方に最適です。
Social Insight
日本最大規模で2600万以上のアカウント分析が可能なSocial Insightは、8つのSNSに対応しており、複数のSNSを使用している方にもおすすめです。
大量に蓄積されたアカウント情報の中から、自社や競合他社のSNSアカウントを一括比較できるので、より高精度な分析が可能です。
また、自社に対する発言数が急増したら通知してくれるアラートメールシステムを導入しており、炎上にも素早く対応できます。
バズファインダー
10年以上の実績を誇るバズファインダーは、Twitterの全量データをほぼリアルタイムで収集・分析が可能で、Twitterに特化したソーシャルリスニングを行いたい方に適しています。
また、ツイート量や投稿内容などの分析結果が分かる日報メールが届き、ログインなしで手軽に成果をチェックすることが可能です。
また、自社に対する風評被害や炎上でツイート数が増加した場合には、ほぼリアルタイムでその旨を通知してくれるため、迅速な対応ができます。
長年利用されていて安心感のあるツールを好む方やTwitterを使用する方に最適なツールです。
Insight Intelligence Q
Insight Intelligence QはTwitterからのデータ収集に強く、シンプルな操作性が人気のツールです。
ツイート分析はもちろん、プロモーションを行う前後の口コミ量・内容の変化を分析でき、プロモーションの反響を調べることができます。
また、自社と競合他社の口コミの特徴を比較する機能も付いており、自社に足りない部分を改善していくのに役立ちます。
初期費用無料でデータ量に関わらず定額で利用できる点も魅力です。
ソーシャルリスニングを支援するツールの選び方
最後に、ご紹介したような様々なツールの中から、自社に合ったものを導入するための選び方を解説していきます。
対応しているSNSの種類
TwitterやFacebookなど主要なSNSは多くのソーシャルリスニングツールが対応しています。
しかし、中には対象外のツールもあるため、自社で分析したいSNSに対応したツールかどうかをしっかり確認した上で導入するようにしましょう。
提供している機能
ツールによって、提供している機能は異なります。
例えば、出現頻度の高いワードが視覚的に分かるワードクラウドや、トレンドグラフなどユーザーのニーズを把握できる機能もあります。
他にもエンゲージメント率や画像分類が可能なものや、多言語によるキーワード分析ができるものなど様々です。
そのため、ツールを導入する際には、自社にとって必要な機能が揃っているかを確認して選ぶようにしましょう。
モニタリングの精度
モニタリングの精度で選ぶ方法もあります。
具体的には、検索対象の範囲が広いかどうか、過去のデータをさかのぼって分析できるかどうかなどが挙げられます。
数年分のデータと現時点のデータを比較することで、より正確な分析が可能になるので、この過去のデータをさかのぼって分析できる機能というのはモニタリングを行う上で重要となります。
また、分析速度の速さもポイントで、リアルタイムに近いほどユーザーニーズに沿った分析ができ、素早く需要に対応できます。
データ量、分析速度においてより精度の高いツールを選ぶようにしましょう。
価格
ツールの価格帯は無料から有料のものまで多数あります。
価格が高いほど機能が多くなる傾向にありますが、多ければ良いというわけではなく、自社にとって適切なツールを選ぶことが大切です。
ツールによっては無料トライアルが利用できるものもあるので、一度操作性や機能を確認してから有料プランに切り替える方法もおすすめです。
利用頻度や機能の必要性に応じて、コストパフォーマンスの良いツールを選びましょう。
【まとめ】ソーシャルリスニングについて
今回の記事では、ソーシャルリスニングについて解説しました。
ソーシャルリスニングはユーザーのリアルな声を知り、顧客目線のマーケティングを行うのに適した手法です。
本記事で紹介した企業の成功事例なども参考にし、効率的に企業を成長させていきましょう。
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